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“1,100 AÑOS DE SERVICIO”: nuevo libro de Carlos Mota sobre el servicio al cliente en México

Tuesday 11 de December del 2012

El periodista Carlos Mota presentó su nuevo libro “1,100 AÑOS DE SERVICIO: VOCACIÓN, EXPERIENCIA Y PERSEVERANCIA DE LOS MESEROS EN MÉXICO”, que aborda el tema del servicio al cliente desde la perspectiva de 27 meseros decanos de la Ciudad de México, que han dedicado décadas de su vida a cultivar el arte de brindarse a los demás.

¿Cuáles son las características principales o “pilares” que definen un excelente servicio al cliente?, fue la pregunta inicial que Carlos se planteó en la preparación de esta aventura editorial y periodística, luego de vivir una mala experiencia en un restaurante de un reconocido hotel en Frankfurt, que lo hizo reflexionar sobre el destacado servicio con que contamos en México.

“Me intrigaba saber por qué estos meseros decanos de la Ciudad de México, con décadas de experiencia, habían dedicado gran parte de su vida al servicio al cliente; qué les motivaba a no retirarse y a seguir sirviendo mesas, tomando órdenes, cargando charolas, cumpliendo caprichos… Las respuestas me sorprendieron. Todos gozan sirviendo. Es su vocación y en este libro nos dicen las razones de ello”, señaló Carlos Mota.

“En México, el atributo de ‘calidez’ ha sido parte de nuestro relativo éxito en el terreno turístico”, comenta la ex Secretaria de Turismo, Gloria Guevara Manzo, —quien escribió el prólogo de esta obra—, agregando que 98 de cada 100 visitantes regresan a nuestro país precisamente por el servicio que nos distingue. No obstante, para el autor las organizaciones que ofrecen servicios deben tener más que solo “buena disposición”.

El título del libro deriva de la suma del trabajo de cada uno de los “dependientes de comedor” entrevistados (alguno incluso de 80 años de edad), y que da por resultado más de 1,100 años de experiencia acumulada. Varios meseros apuntan que, de volver a nacer, se dedicarían a lo mismo. El periodista quiso saber por qué y logró extraer las razones más íntimas de estos fabulosos personajes.

Para Carlos Mota, el servicio en México es “expedito, sensible”, y “suele cumplir hasta los caprichos del cliente más demandante”; sin embargo, no podría afirmarse que está “libre de errores”. De ahí que, en palabras del periodista mexicano, el reto más importante para cualquier organización restaurantera y hotelera es sistematizarlo. El libro revela metodologías íntimas que han desarrollado los meseros entrevistados. En opinión de Mota, se trata de métodos útiles para cualquier industria, no solo la restaurantera o la del turismo.

Publicado bajo el sello editorial de Filigrana, la edición de “1,100 Años de Servicio” contó con el apoyo de las empresas Walmart de México y Centroamérica, Femsa, American Express, EMC, Permachef, Minerva y la UPAEP de Puebla.

A lo largo de 475 páginas, los personajes entrevistados narran cómo iniciaron en el mundo del servicio, sus anécdotas más entrañables con los clientes y también las menos afortunadas; además de una probadita del cúmulo de conocimientos adquiridos durante toda una vida dedicada a esta profesión, por lo que la obra se antoja además como una especie de libro educativo para las futuras generaciones.

* El contenido y opinión en los artículos y reportajes son responsabilidad de su autor.
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